No começo da semana, publicamos um artigo com dicas visuais para lojas virtuais. Curiosamente, um post de hoje da Smashing Magazine trata sobre 15 erros muito comuns no design de uma loja virtual. O post fez tanto sucesso que o assunto ecommerce acabou entrando na lista de Trending Topics do Twitter.

Como a informação é de grande importância, decidimos traduzir livremente o post aqui no blog da Agência Liquid. Acompanhe!

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15 Erros Comuns no Design de um E-Commerce, por Cameron Chapman

Vendas on line podem abrir grandes mercados para novas companhias. Quando sua loja pode permanecer aberta 24 horas por dia e 7 dias na semana e você pode atingir mercados globais sem os custos de correspondência e telemarketing, isto pode ser um grande “boom” para o seu negócio. Mas há algumas coisas a se considerar ao desenhar um site de e-commerce. A coisa não é tão simples quanto simplesmente implementar um software de carrinho de compras e inserir produtos em um banco de dados.

Existe uma tonelada de erros que comerciantes on line cometem diariamente, todos evitáveis com um pouco de cuidado ao planejar. E mesmo que você esteja cometendo tais erros, a maioria deles é facílima de consertar. Isto irá melhorar a experiência dos seus clientes.

Abaixo listamos os 15 erros mais comuns que os sites de e-commerce cometem, e um conselho de como consertá-los. Leve em consideração estes conselhos antes de embarcar em um novo projeto de loja virtual e ao analisar seu e-commerce atual, e tente seguir as recomendações que indicamos.

1. Falta de informação detalhada dos produtos.

Ao comprar em uma loja física, você tem a vantagem de tocar um item, senti-lo, observar por todos os ângulos e ler as informações da embalagem. Comprar on line remove esta interação. Lojas virtuais devem fazer o máximo possível para fazer a experiência do comprador se assemelhar à de uma loja física.

Quantas vezes nós vamos a uma loja virtual e encontramos produtos com vagas descrições? Se um consumidor é deixado fantasiando sobre as especificações de um produto, ele provavelmente a procurará em outro lugar. E ao menos que os preços do seu site sejam significativamente mais baixos que os de seus concorrentes, eles provavelmente comprarão o produto lá.

O que fazer sobre isso?

Forneça o máximo de informação possível. Tamanhos, materiais, peso, dimensões, e qualquer outra informação pertinente dependendo do produto. Por exemplo, em uma loja de roupas on line você deve incluir informações sobre tecidos, tamanhos e cores disponíveis, uma tabela de tamanhos (geralmente linkada para múltiplos produtos), o peso do item, o corte e caimento do item, instruções de manutenção e comentários sobre a marca ou estilista. Usar termos descritivos simples ao invés de termos técnicos terá grande impacto no consumidor.

Exemplos:

Rapha CC Rain Jacket, 20 x 200, Patagonia

2. Esconder informações de contato

Os consumidores querem saber que estão negociando com uma empresa real quando precisarem fornecer informações de seu cartão de crédito. Eles querem saber que se houver algum problema poderão falar com uma pessoa real e conseguir ajuda para o que precisam. Se seu site não apresenta nenhuma informação de contato, ou se esta é tão escondida que seus clientes não conseguem encontrá-la facilmente, eles provavelmente não confiarão no seu site e não desejarão fazer negócios com você.

O que fazer sobre isso?

Coloque suas informações de contato em um local fácil de encontrar, em todas as páginas do seu site. O mais óbvio é colocar as informações em seu cabeçalho, no topo de sua barra lateral ou no rodapé. Providencie múltiplas formas de contato, se possível. Um formulário, endereço de e-mail, telefone e endereço para correspondência são acréscimos ao nível de confiança do consumidor. Lembre-se, quanto mais caro ou mais técnico o produto que você vende, maior será a chance de o consumidor buscar estas informações de contato.

Exemplo:

Zappos

3. Um longo ou confuso processo de finalização de compra

Este é um dos mais danosos erros que um e-commerce pode cometer. Você deve garantir ser o mais fácil possível para seus clientes repassar-lhe suas informações de crédito e completar seus pedidos. Quanto mais passos você coloca entre o processo de incluir o produto no carrinho e pagar por ele, maiores são as oportunidades que você dá aos consumidores de desistir no meio da compra.

O processo ideal de finalização inclui uma página única para os consumidores checarem seu pedido e incluírem suas informações de cobrança e entrega dos produtos, e uma página de confirmação antes que eles submetam o envio das informações. Qualquer coisa além disso torna-se um obstáculo na finalização do processo.

O que fazer sobre isso?

Siga o modelo ideal o máximo que puder. Se você tiver que incluir outras páginas, tente fazê-las rápidas e fáceis de serem preenchidas. Combine páginas se puder, e use layouts de duas colunas para determinadas seções (como colocar informações de cobrança e entrega próximas) para fazer as páginas parecerem menores.

Exemplo:

Teefury

4. Exigir registro no site antes de comprar

Isso cai diretamente no item anterior. Se você pede a um usuário que se cadastre no site para poder comprar, é um obstáculo que você coloca em seu caminho. O que é mais importante: vender ou saber informações do usuário? Lembre-se que a segunda opção pode significar perder alguns clientes.

O que fazer sobre isso?

Há uma forma simples de consertar isso. Ao invés de pedir o registro do usuário antes da compra, ofereça a eles a opção de se cadastrar após o processo de finalização. Dê a eles a opção de guardar suas informações de cliente para facilitar futuras compras ou para acompanhar o status do pedido atual. Muitos consumidores optarão por fornecer seus dados e você não os estará afugentando antes que realizem o pedido.

Exemplo:

Ikea

5. Busca inadequada no site

Se um consumidor sabe exatamente o que está procurando, muitos optarão por usar a busca ao invés de navegar por categorias e subcategorias. Você deve se certificar que a busca do seu site funcione bem, e que preferencialmente tenha filtros que o usuário possa usar para refinar seus resultados.

Quantas vezes você procurou um produto em uma grande loja virtual e teve um retorno de centenas de resultados nada específicos? Enquanto a variedade de opções pode ser uma coisa boa, se metade desses resultados não se parecem em nada com o que você está buscando, isso é mais inconveniente que qualquer coisa. incluir um filtro que permita os usuários restringirem seus resultados por categoria ou item elimina o problema.

O que fazer sobre isso?

Certifique-se que o software de e-commerce que você usa tenha uma bem construída ferramenta de busca, ou procure plugins para ampliar sua funcionalidade. Idealmente uma ferramenta de busca deve permitir a busca por palavra chave e então refinar as buscas baseando-se nas categorias que seu site possui. Deixe os usuários definirem seus resultados baseados em critérios padrões (mais populares, maior e menor preço, itens novos, etc) bem como eliminar itens que não se aplicam àquela categoria.

Exemplo:

Design by Humans

6. Opções de serviços ao consumidor pobres

É similar ao item “Esconder Informações de Contato” listado acima. Você deve facilitar os consumidores a entrarem em contato com você se eles têm alguma dúvida técnica, pergunta sobre a compra ou se querem devolver um item. Oferecer um formulário de pedido de ajuda pode inspirar mais confiança que um simples endereço de e-mail.

O que fazer sobre isso?

Use um serviço de ticket para solicitações de consumidores, especialmente se você não possui um número de telefone disponível. Certifique-se de postar um FAQ que responda às dúvidas mais comuns dos usuários, como sua politica de devoluções e o que precisam fazer para comprar partes ou repor itens.

Exemplo:

William- Sonoma, Ikea

7. Fotos de produtos muito pequenas

Uma vez que os consumidores não podem manusear os produtos que você vende antes de fazer o pedido, você deve fazer o máximo possível para simular esta experiência. Imagens pequenas definitivamente não fazem isso.

O que fazer sobre isso?

Você pode ou providenciar imagens grandes dos produtos em suas páginas ou fornecer a opção de o usuário aumentá-las. Você quer que os usuários estejam aptos a ver imagens tão amplas quanto possível em um monitor mediano. Isso quer dizer que ampliações até 1024 x 768 pixels é um bom tamanho para se trabalhar.

Exemplos:

Behance Outfitter, Bridge 55, J. Crew

8. Somente uma imagem de produto

Uma vez que seu produto é apresentado digitalmente, você quer providenciar múltiplas imagens de diferentes ângulos. Uma imagem em cada cor, da frente, costas, e lados, e até mesmo imagens de pequenos detalhes podem fazer um potencial consumidor querer comprar de você.

O que fazer sobre isso?

O mais simples: incluir mais imagens. Quatro ou cinco imagens de cada produto são ideais, oferecendo visualizações suficientes para permitir a um consumidor se sentir confortável em saber exatamente o que está comprando.

Exemplos:

Design by Humans, Free People, Moo

9. Um design pobre em um carrinho de compras

Seu carrinho de compras é uma parte muito importante de seu site de e-commerce. Ele precisa permitir aos usuários adicionar múltiplos produtos, revisar suas quantidades e outras opções sobre aqueles produtos, e deve ser transparente ao mesmo tempo. Não é exatamente a coisa mais fácil a se fazer, correto?

O que fazer sobre isso?

Certifique-se de que o seu carrinho deixe o usuário adicionar um item e então retornar à última página onde ele estava. Melhor ainda: permita ao usuário adicionar um item ao carrinho sem que ele saia da página onde se encontra (usando um “mini carrinho”). Deixe seus consumidores editar as quantidades e itens em um carrinho e remover produtos. E deixe-os prever os custos de frete antes de iniciar o processo de finalização.

Exemplos:

Pottery Barn, Crate & Barrel, Threadless

10. Pouca variedade de opções de pagamento.

Há uma dúzia de sites que permitem a compra apenas com Visa ou Mastercard, ou com uma conta do PayPal. Não há mais razão para isso. E a pessoa que possui um AmEx e não tem ou quer uma conta do PayPal? E a pessoa que não tem um cartão de crédito e querem fazer o pagamento em débito em conta? Você deve fornecer a maior variedade de formas de pagamento possíveis para ampliar seu número de consumidores.

O que fazer sobre isso?

Utilize um serviço de pagamento que permita aos consumidores pagarem com cada um dos maiores cartões de crédito, e preferencialmente com cheque eletrônico. Adicionar a opção de PayPal aumenta as escolhas que seus consumidores terão, deixando-os mais seguros de comprar com você. Considerar que diferentes consumidores possuem preferências diferentes quanto às formas de pagamento significa expandir sua base de clientes.

Exemplo:

BlueFly, Etsy

11. Não incluir produtos relacionados.

Você provavelmente notou ao ir em uma loja física que eles agrupam produtos similares juntos, ou de outras formas facilitam que sejam encontrados estes produtos. Eles colocam à mostra um display de pilhas em uma seção de equipamentos eletrônicos ou incluem capinhas próximos aos aparelhos celulares. o mesmo pode ser feito ao seu website, e isso pode aumentar seu volume de vendas.

O que fazer sobre isso?

Use uma plataforma de e-commerce que permita incluir produtos relacionados nas páginas de descrição dos produtos. Uma plataforma que permita a manutenção manual desses produtos pode ser uma grande vantagem, desde que você consiga ver as relações que o software não consegue (como coordenar peças de roupa para criar um estilo).

Exemplos:

Saks, Free People, J. Crew

12. Navegação confusa.

Não há nada pior do que tentar encontrar um produto em um site com navegação confusa. Ou ainda pior, uma loja virtual que não usa categorias ou separa seções para facilitar a localização de um tipo específico de produto. O mesmo acontece com sites que possuem categorias sem produtos ou somente com um ou dois itens. Por que então criar uma categoria?

O que fazer sobre isso?

Pense em suas categorias e elementos de navegação cuidadosamente antes de colocar produtos em seu catálogo. Certifique-se de que cada categoria tem ao menos alguns produtos nela, ou agrupe categorias menores em uma só (ou as inclua em categorias maiores e similares). Facilite para o consumidor navegar por diferentes categorias, chegar em seus carrinhos de compras e movimentar-se por seu site.

Exemplos:

Instabox, Williams-Somona, Ikea

13. Não incluir gastos de frete.

Não há boa razão para não incluir cálculos de frete precisos em em site. Eu abandonei diversas compras em inúmeras ocasiões por receber a seguinte mensagem “Enviaremos um e-mail com os cálculos de entrega para aprovação antes de processar seu pedido”. Quando compro on line, quero poder completar meu pedido de uma só vez, sem precisar esperar um e-mail para decidir onde os custos de entrega são mais altos. Inclua informações de frete em seu site, não importa como.

O que fazer sobre isso?

A maioria das grandes companhias americanas e a USPS oferecem calculadoras de frete em seus websites, e existem plugins e widgets disponíveis para a grande maioria dos sistemas de carrinho de compra que mostram cálculos de frete em seu site. Use um. Se não puder usar algum por alguma razão, então use uma base de cálculo de frete que seja alta o suficiente para cobrir qualquer tipo de entrega. Para itens particularmente grandes ou pesados, você sempre pode incluir uma taxa extra no preço (deixe claro que esta taxa está inclusa no valor).

Exemplos:

BlueFly, Zappos

14. Não incluir políticas da loja.

Antes de os consumidores comprarem de você, eles gostarão de saber quais são suas políticas de entrega, devolução e outras regras do site. E não há razão para não disponibilizar estas informações em um FAQ ou em outra seção do seu site. Deixando as políticas da sua loja claras, você pode se resguardar de uma série de dores de cabeça com consumidores insatisfeitos.

O que fazer sobre isso?

Use um FAQ ou política da loja em seu site para dizer exatamente quais são suas regras para as diferentes interações dos clientes. Isto pode poupá-lo de uma tonelada de problemas.

Exemplos:

Pure and Little, BlueFly, Etsy

15. Não focar nos produtos.

O objetivo de um site de e-commerce é vender produtos (ou, ao menos, é o que deveria ser). Se seu site põe mais destaque em firulas ou no design dele mesmo, isso não ajuda ao objetivo principal. Certifique-se de que seu site prioriza os produtos primeiro, e o resto em segundo plano.

O que fazer sobre isso?

Pense em como os produtos são mostrados em lojas físicas. Enquanto uma vitrine pode mostrar mais que apenas produtos à venda, elas contribuem para enfatizar o produto em um ambiente. Faça o mesmo em seu site. Certifique-se que cada elemento de design está fazendo o possível para ambientar o seu produto da melhor forma possível.

Exemplos:

Studio Bonsai, Patagonia, Pottery Barn

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Um grande abraço, e até a próxima!