Essa semana, lemos um artigo muito legal no E-commerce Times que fala basicamente da “voz das massas” no momento atual da internet. Vamos utilizar um pouco de sua abordagem para desenvolver uma linha de raciocínio sobre a importância da “voz do povo” no sucesso de uma loja virtual (ou física).
Imagine o começo da web no Brasil. Mais ou menos no final da década de 90, com a popularização cada vez maior dos celulares da própria internet, as empresas passaram a explorar novos canais de relacionamento com os seus clientes, que somaram à velha correspondência e telefone (0800) as mensagens de texto, e-mail e chat on line. A agilidade dos retornos, possibilidade de comunicação direta (empresa > consumidor) e a economia dos atendimentos, em termos financeiros, tornaram estes canais não apenas acessórios, mas necessários.
Embora se achasse que o “ápice” da modernidade em atendimento ao cliente tivesse sido atingido, poucos esperavam pela revolução causada pelas mídias sociais no mercado mundial. Inevitavelmente, elas ditaram e vem ditando aos comerciantes e empresas novas regras para abordagem e acesso aos seus consumidores, e o que é melhor, permitiram também que estes tivessem ainda mais voz, e o mais interessante, voz pública. O relacionamento cliente-marca agora é totalmente público e aberto, permitindo aos novos consumidores explorar opiniões e experiências de antigos clientes e basear suas decisões de compra não apenas no instinto e promessas da empresa, mas no clamor popular. Conforme cita Mark Angel, “as empresas não possuem mais o total controle sobre suas marcas”.
Hoje em dia não é mais possível desassociar uma boa estratégia de marketing de uma análise cuidadosa dos assuntos populares e interesses das massas presentes nas mídias sociais. E, claro, não é mais possível ocultar certas falhas, uma vez que a “voz” fala, e alto. Mas, para uma entrada e abordagens corretas, o empresário precisa analisar vários fatores relacionados ao seu próprio negócio, como seus tipos de produtos ou serviços e como o consumidor poderá necessitar da atenção da empresa (muito, pouco, nada…). Para isso, são necessários profundos estudos visando responder uma única questão: o que a minha marca promete e o que eu realmente posso oferecer?
Monitorar o papel das massas e estratégias sociais para o branding
O monitoramento dos canais de relacionamento da empresa deve ser uma prioridade para compreender os reais sentimentos do consumidor. Isso inclui não apenas ouvir suas reclamações e elogios e guardar para si, mas utilizá-las para direcionar seus produtos, serviços e canais de feedback para aquilo que os clientes possam estar necessitando. Pode ser difícil, mas acertar nesses pontos é uma receita certa de sucesso 
Cada empresa possui metas, prioridades e público distintos, e certos níveis de relacionamento podem variar imensamente de uma para a outra. Enquanto algumas empresas oferecem produtos que necessitam de suporte 24h, outras podem vender produtos que não necessitem de maiores explicações da empresa para o uso.
“E qual a melhor forma de definir o que é correto para mim?” Não há outro jeito senão aquele usado em outras campanhas de marketing e relacionamento tradicionais: experimentar e ajustar!
Se a sua loja virtual ainda não possui um canal de relacionamento social, você pode estar perdendo ótimas chances para a sua empresa. Entretanto, antes de criar qualquer conta e veicular qualquer promoção ou novidade, pense e repense se suas práticas estão coerentes com o que você pode oferecer, se o retorno desejado possui possibilidades reais e se suas estratégias condizem com as suas políticas. Nós, como consumidores que somos, agradeceremos os seus esforços e o brindaremos com nossa fidelidade e satisfação!
Até o próximo post!
A especialista Linda Bustos, do E-Commerce Times, publicou um artigo com 9 dicas sensacionais para o sucesso de um negócio virtual envolvendo quem? Elas mesmas, as mídias sociais.
